Z6_PPGAHG8001ES40Q54SV1NT0MH7
Z7_PPGAHG8001VJ40Q54HELSQ3UF6

Стандарти за административно обслужване

Дата на публикуване: 27.03.2024
Последна актуализация: 27.03.2024

ВЪТРЕШНИ СТАНДАРТИ 
ЗА КАЧЕСТВО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ 

В РЕГИОНАЛНА ЗДРАВНА ИНСПЕКЦИЯ - РАЗГРАД

МИСИЯ 
Мисията на Регионална здравна инспекция – Разград е да обслужва обществения интерес ефективно и ефикасно, при максимален резултат и качество на обслужването, с минимален разход на финансови и човешки ресурси.

ВИЗИЯ
Визията на Регионална здравна инспекция - Разград е чрез ефективно управление, организационно усъвършенстване и качествена организация на дейността си да изпълнява успешно своята мисия и да допринася за опазване на общественото здраве и повишаване на качеството на живот на населението в област Разград.

СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ

  • Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация относно видовете административни услуги, при регистриране заявленията за услуги, при получаване на справки за текущото състояние на преписките, при получаване на информация за сроковете.
  • Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване на РЗИ – Разград.
  • Пресичане на прекия контакт между заявителя на услугата в Центъра за административно обслужване (ЦАО) и служителите от дирекцията, реално работещи върху предоставянето на услугата, предвид ограничаване възможностите за корупционна практика.

РАВНОПОСТАВЕНОСТ
Ние се ангажираме да предоставим еднакъв достъп до предоставяните от нас административна услуги.

ПРОЗРАЧНОСТ

  • Ние се ангажираме да предоставяме точна, ясна, актуална, на разбираем и достъпен език информация, в зависимост от Вашите потребности и изисквания.
  • Ние се ангажираме да Ви информираме за процедурите, реда и условията за предоставяне на услугите, както и сроковете за тяхното извършване.
  • Ние се ангажираме да Ви информираме за всеки възможен вариант за решаването на Вашия проблем.
  • Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение, което  подадете в ЦАО, чрез интернет страницата на РЗИ, на електронните пощи на инспекцията или чрез специалната за целта кутия в административната сграда на РЗИ - Разград.
  • Ние се ангажираме да извършим проверка, при подаден сигнал от Вас, касаещ качеството на административното обслужване и да Ви информираме за резултатите от нея.

ОТГОВОРНОСТ

  • Ние се ангажираме професионално, компетентно, отговорно и в срок да извършваме предлаганите от нас административни услуги, съобразно действащите законови разпоредби.

ОБЩИ СТАНДАРТИ ПО СМИСЪЛА НА ЧЛ. 20, АЛ. 1 ОТ НАРЕДБАТА ЗА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Стандарт за единно наименование на ЦАО

  • Обслужването на потребителите на административни услуги; предоставянето на информация и справки; заявяването на услуги и получаването на документи от услугата /когато се получава на място и не се изисква допълнителна обработка от други служители/; плащането на държавни такси се извършва в Центъра за административно обслужване /ЦАО/. Същото наименование се използва в указателните табели за местонахождението на ЦАО и тези в ЦАО, на интернет страницата на инспекцията, в документи, брошури и/или в други материали.

Стандарт за осигуряване на подходящи условия и достъпност до и във служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване

  • За обслужването на потребителите на административни услуги се осигуряват подходящи условия и достъпност. ЦАО се намира на втория етаж с осигурен достъп за придвижване на възрастни хора, бременни жени, хора с увреждания, хора с намалена подвижност и/или със затруднения в придвижването. В ЦАО се осигуряват достатъчно широки пространства за изчакване на реда с осигурена възможност за сядане на не по-малко от 4 потребители, за попълване и окомплектоване на заявления/искания с осигурени маса и/или плот. Осигурява се осветление с достатъчен брой осветителни тела, покриващо всички зони във вътрешното пространство на ЦАО, позволяващо достъпност на обслужването и на информацията в рамките на цялото пространство.  Осигурена е питейна вода,  тоалетна за граждани.
  • Адрес на ЦАО - гр. Разград, ул. Кирил и Методий № 8, ет. 2. 
  • В ЦАО се осигуряват столове, маси и пособия за попълване на документи.
  • Работното време на ЦАО е от 8:30 до 17:00 без прекъсване. В случаите, когато в служебните помещения има потребители в края на обявеното работно време, работата на ЦАО продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.
  • В ЦАО е осигурена възможност заявителите да получат консултация със специалисти и експерти за разяснение, уточнения и допълнителна информация.
  • В ЦАО може да заплатите Вашата държавна такса на ПОС терминал, както и да получите справка за хода на изпълнение на заявената административна услуга.

Стандарт за указателни табели за местонахождението на ЦАО и указателни табели в ЦАО и / или в служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване

  • Местонахождението на ЦАО се указва с указателна табела, намираща се на входа на самото помещение.
  • Гишетата за заявяване /получаване на документи, за плащане на такси или информация, се указват с ясни и четливи надписи/табели. Отбелязано е работното време.
  • Указателната табела съдържа логото и слогана на държавната администрация.

Стандарт за поддържане на актуална информация за достъпа до служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване

  • На интернет страницата на инспекцията се поддържа актуална информация за достъпа до сградата със служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, като се посочва карта с местонахождението, възможности и места за паркиране.

Стандарт за идентификация на служителите, които осъществяват административно обслужване

  • Служителите в ЦАО се идентифицират чрез ясно видим отличителен знак или друг материален носител с четливи данни за собствено и фамилно име, длъжност и администрацията, към която принадлежат /идентификационни баджове/.
  • При необходимост, при поискване или невъзможност потребителя да разчете информацията, идентифицираща информация се предоставя и устно на заявителя на административната услуга.

Стандарт за идентификация на служителите в администрацията при  водене на телефонни разговори

  • При водене на телефонни разговори служителите на РЗИ - Разград се представят и идентифицират със собствено и фамилно име, като съобщават администрацията към която принадлежат.

Стандарт за спазване на правила за комуникация с потребителите

  • Обслужването на потребителите се осъществява от обучени служители, като се осигурява спазването на следните правила за комуникация:

а) използване на задължителните реквизити в комуникацията съобразно  комуникационния канал:

- Иницииране на разговор чрез поздрав, например „Добро утро“, „Добър ден“ или „Здравейте“; Обръщение „Госпожо/ господине“;
- Запитвания с изрази, които са идентични или сходни със: „С какво мога да Ви бъда полезна/полезен?“ „Достатъчна ли Ви е предоставената информация?“ и „Необходимо ли Ви е нещо допълнително?“;
- Завършване на разговор с израз, който е идентичен или сходен със: „Благодаря Ви за търпението“,  „Желая Ви хубав ден!“;

б) демонстриране на учтивост, предразполагане на потребителите и търпение;

в) оказване на приоритетно внимание на потребителите пред друга дейност;

г) в присъствие на потребителите служителите не водят лични разговори /включително по телефон/ и не консумират храни и/или напитки. Комуникацията с потребителите се осъществява и при спазване на следните правила:
- внимание и уважение към потребителите на услуги;
- коректност и любезност при контактите;
- зачитане на личното достойнство на гражданите;
- консултиране на потребителите за различните възможни действия, свързани с услугата - формуляри, движение, такси, срокове, решения, възражения, оплаквания;
- предоставяне на пълна, ясна, лесно разбираема и точна информация.

Стандарт за начина на предоставяне на информация относно административното обслужване, включително по телефона:

  • На интернет страницата на инспекцията се обособява секция „Административно обслужване“ със стандартизирана структура и дизайн. Адрес на интернет страницата на инспекцията: https://rzi-razgrad.egov.bg/
  • При предоставяне и обявяване на информацията за административното обслужване се спазват следните правила:

     - Предоставяната на място в ЦАО, по телефон и по електронен път (електронен адрес, електронна поща) информация е идентична по съдържание.

  • РЗИ - Разград осигурява възможност за потребителите да получат информация за административното обслужване и да комуникират по телефона по въпроси от компетентността на ЦАО и създава възможност да бъдат обслужени по телефон в рамките на обявеното работно време
  • За комуникация по телефона с потребителите се използват телефона на ЦАО: 084/ 611 168, както и тел. 084/ 611 165

Стандарт за поддържане на рубрика „Най-често срещани въпроси и отговори“

  • На интернет страницата на инспекцията се поддържа рубрика "Най-често срещани въпроси и отговори", която да подпомага и насочва потребителите за процеса на обслужване. На нея се публикуват най-често задаваните въпроси и техните отговори относно административното обслужване; заплащането на услугите; компетентни органи, към които може да се обърне потребителя при даден проблем и др.

Стандарт за срок на отговор по отправени запитвания от общ характер

  • Срокът за обработване и отговор на запитвания, които информират и  консултират потребителите по въпроси от общ характер, е:

     - до 3 работни дни, ако запитванията са постъпили по пощата или по електронна поща;
     - веднага или до 20 минути (при необходимост от извършване на справка), ако запитванията са устни, на място или по телефон или чрез друг комуникационен канал.

Стандарт за време на изчакване за обслужване

  • При посещение на потребителя на място в служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, с цел получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване времето за изчакване е не повече от 20 минути.

Стандарт за намаляване на броя на посещаване на гише при осъществяване на административното обслужване

  • За приемане на едно заявление/искане потребителят посещава еднократно не повече от две места (гишета);
  • За получаване на резултата по едно заявление/искане потребителят посещава   еднократно не повече от едно място (гише).

Стандарт за използване на опростени и лесни за попълване образци и/или формуляри

  • Образците и/или формулярите, които се използват за заявяване на административни услуги от инспекцията отговарят на следните правила:

 а) насоченост към лесно и опростено попълване от потребителите;
 б) използване на шрифт с адекватен размер и подходяща форма;
 в) осигурено достатъчно място за нанасяне на данни;
 г) не предвижда и не изисква попълване на информация, която:
- не е необходима за обслужването;
- е общоизвестна;
- е или следва да бъде служебно известна;
- изисква подпечатване на заявлението и/или на приложенията към него, освен ако това е предвидено в специален закон.